Kundresan – Customer Experience och Customer Journey Mapping

Genom Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla en bättre kundupplevelse och starkare lojalitet. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CX och Customer Journey Mapping i din verksamhet.

Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin, en strategi och ett mindset där man arbetar kundcentrerat för att utveckla tjänster och verksamheter för nöjdare och mer lojala kunder – och därmed en förbättrad lönsamhet.

En av hörnstenarna i CX är att förstå och kartlägga kundens upplevelse med er och ert varumärke över tid. Arbetet görs tvärfunktionellt och visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map.

Under denna kurs går vi igenom grunderna inom CX. Med fokus på kundinsikt och kundresor får du praktiskt lära dig att skapa en Customer Journey Map, och hur man med hjälp av den arbetar med förändringar i organisationen.

👩‍💻 Plats: Centrala Stockholm
💵 Pris: 18 900 kr exkl moms
Omfattning: Två heldagar
⏰ Tid:
09.00-16.30

🗓️ Anmälan till 13-14 mars 2024  ->

🗓️ Anmälan till 18-19 september 2024 -> 

Utbildningen går igenom

    • Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: förmågor och begrepp, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den. Vad innebär kundcentrering.
    • Customer Journey Mapping. Arbetssätt och metodik. Insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende.
    • Kopplingen mellan kundresor och att driva förändring, från ett strategiskt, taktiskt och operativt perspektiv
    • Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CX
    • Praktiskt case och övningar för att kunna genomföra förändring i din organisation
    • Hur du kan mäta upplevelsen kopplat till Customer Journey Mapping

    Vem riktar sig kursen till?

    Kursen riktar sig till en bredd av roller. Du kan till exempel ha en uttalad CX-roll eller nyligen blivit ansvarig för kundupplevelsen. Du kan ha en annan roll än CX och vill förstå hur du kan arbeta mer systematiskt och strategiskt för att öka kundcentrering. Du kan ha en vd/ledningsfunktion eller tillhöra marknad, sälj, kommunikation, produkt, affärsutveckling, verksamhetsutveckling, kundinsikt, HR. Du arbetar i en stödfunktion och vill arbeta mer tvärfunktionellt kring kundbehov. Till exempel:

    • Marknadschefer och marknadsförare
    • Affärs- och verksamhetsutvecklare
    • Vd/Affärsområdesansvariga
    • Support- och kundtjänstansvariga
    • Strateger
    • Produktägare
    • UX-ansvariga

    Mål med utbildningen

    Att du som deltagare ska få:

    • En grundläggande förståelse för Customer Experience som affärsdisciplin och centrala förmågor kopplade till det
    • Goda kunskaper i hur du praktiskt och strategiskt kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
    • Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag
    • En plan för att starta ett CX-arbete i din organisation

    Kursledare

    Camilla Lif

    Camilla Lif arbetar som coach och strateg inom CX, och med kunddriven affärsutveckling och transformation på This is Betty. Camilla har lång erfarenhet från stora organisationer inom Kundinsikt, CRM och Customer Experience, där hon har arbetat tvärfunktionellt med kundupplevelse, servicekoncept, kommunikation, varumärke, personalisering. Camilla relaterar till utmaningar med att arbeta kundcentrerat med gemensamma mätetal. Camilla kombinerar ett datadrivet arbetssätt med kvalitativ metodik, och tillämpar metoder inom design thinking.

    Läs mer

    Program

    DAG 1

    09.00 Välkomnande och introduktion

    • Introduktion till dagen och varandra
    • Utbildningens mål och syfte

    09.30 Customer Experience (CX)

    • Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?
    • Empati och att vara kundcentrerad
    • Customer Experience Management, CXM

    10.00 Kaffe

    10.15 Customer Experience (CX) forts.

    • Introduktion till affärsdisciplinen CX och centrala förmågor
    • CX och branding
    • CX och kompetenser som UX, service design, CRM
    • Att förstå mognad inom CX

    11.00 Customer Journey Mapping

    • Vad kundresan är och inte är
    • Vilken kundresa väljer vi att arbeta med
    • Att känna kundens behov, beteende och upplevelse
    • Introduktion till designprocess och ett stegvis utforskande arbetssätt för kundresekartläggning/Customer Journey Mapping
    • Korta övningar och diskussioner

    12.00 Lunch

    13.00 Customer Journey Mapping forts.

    • Vilka kundinsikter behövs och hur vi samlar in. Vi rör oss inom olika typer av data, från operationell och kvantitativ data till upplevelsedata.
    • Analys för att skapa insikter. Kundtyp vs kundsegment.
    • Introduktion till case inom B2C

    14.30 Fika

    14.45 Customer Journey Mapping forts.

    • Praktiskt arbete med case, mappa en kundresa
    • Reflektion och lärdomar

    16.20-16.30 Sammanfattning dag 1 


    DAG 2

    09.00 Reflektion dag 1

    09.20 Att analysera kundresekartan (case)

    • Rotorsaker
    • Prioritera förbättringsområden
    • Verktyg för Customer Journey Maps

    10.00 Kaffe

    10.15 Kundresan för B2B

    • Likheter och skillnader B2B
    • Övning kundresa B2B

    11.00 Introduktion kundcentrering på den strategiska nivån

    • Hur kundresan kan användas strategiskt
    • CX-organisation – vem driver och hur
    • CX-program och implementation

    12.00 Lunch

    13.00 Introduktion att driva förändring och utveckling med hjälp av CX och kundresan

    • Journey Management
    • Service Blueprint
    • Prioritering och roadmaps
    • Designprocessen

    13.45 Introduktion mål och mätning

    • Mätprogram
    • NPS (Net Promoter Score)
    • Designa mätning kopplat till kundresan

    14.30 Fika

    14.45 Mål, KPI och mätning

    • Övning

    15.15 Plan för din roll och din organisation

    • CX-mognad
    • Skapa CX roadmap för din organisation

    16.00-16.30 Sammanfattning och avslutande reflektion


    Kontakta oss:

    Erik Jespersen
    breakit@bonnierakademi.se

    Telefon: 070-426 05 35

    Breakit Akademi är en del av Bonnier Akademi som är en samlingsplats för cirka 150 utbildningar från Sveriges ledande utbildningsarrangörer inom B2B.

    Vanliga frågor och svar:

    Nedan finner du svar på de mest förekommande frågorna som våra kursdeltagare har. Hittar du inte svar på din fråga är du varmt välkommen att kontakta oss.

    Datumet på kurssidan passar mig inte - när lanseras fler tillfällen?
    Vi lanserar kurstillfällen löpande, men håll gärna utkik i våra nyhetsbrev och på kurssidan för uppdaterad information. Hör gärna av dig om du har önskemål om kommande kurstillfällen för en specifik kurs. Du hittar våra kontaktuppgifter på respektive kurssida.

    Jag är inbokad på en kurs - när får jag mer information?

    Du får en bokningsbekräftelse i samband med bokning av kursen. En kallelse med all praktisk information skickas i regel 7 dagar innan kursstart. Titta i skräpposten om dessa inte dyker upp i vanliga inkorgen.

    På vilken adress hålls kursen?

    För våra fysiska kurser fastställer vi lokal cirka en månad. Adress skickas med i kallelsen en vecka innan kursstart. Alla våra kurser hålls i centrala Stockholm, framförallt kring Stockholms Centralstation och vid T-banestationerna Odenplan och St:Eriksplan, samt vid Torsplan (10 min gång från St:Eriksplan). Våra lokaler i Göteborg finns vid Centralstationen och Avenyn.

    Kan jag delta digitalt på en fysisk kurs?

    På ett fysiskt kurstillfälle är det inte möjligt att delta digitalt.

    Jag har fått förhinder och kan inte delta på kursen - vad kan jag göra?

    Det är möjligt att av- och omboka kostnadsfritt fram till 30 dagar innan kursstart. Därefter kan du boka om till ett kommande kurstillfälle mot en ombokningsavgift. Du har alltid rätt att kostnadsfritt överlåta din kursplats till en kollega, så länge du meddelar oss innan kursstart. Observera att ombokning och avbokning måste ske skriftligen. Du hittar våra kontaktuppgifter på respektive kurssida samt i bokningsbekräftelsen.

    Var hittar jag kursmaterialet?

    Kursmaterialet finns bifogat i tack-mejlet som i regel skickas dagen efter avslutad kurs.

    Var hittar jag mitt kursintyg?

    Kursintyget skickas till dig i regel dagen efter avslutad kurs från mailadressen intyg@bonnierakademi.se med avsändaren Bonnier Akademi. Om du inte hittar mailet, vänligen titta i din skräppost. Du har sedan möjlighet att berätta om ditt kursdeltagande genom att dela kursintyget i dina sociala kanaler, till exempel på LinkedIn.